山西省城市公共汽电车客运服务规范

1 范围

本标准规定了城市公共汽电车客运服务中的一般要求，车站设施，运营车辆，运营服务人员规范，营运安全，运营调度，检查与监督。

本标准适用于山西省城市公共汽电车客运服务。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 5845.2 城市公共交通标志 第2部分：一般图形符号和安全标志

GB/T 5845.3 城市公共交通标志 第3部分：公共汽电车站牌和路牌

GB/T 5845.4 城市公共交通标志 第4部分：运营工具、站（码头）和线路图形符号

GB 7258 机动车运行安全技术条件

GB18285 点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法（双怠速法及简易工矿法）

GB17691 车用压燃式、气体燃料点燃式发动机与汽车排气污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ阶段）

CJ/T107 城市公共汽车、电车候车厅

CJ/T162 城市客车分等级技术要求与配置

CJJ 15 城市公共交通站、场、厂设计规范

CJJ/T 119 城市公共交通工程术语标准

JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

客伤事故 passenger injury accident

在运营途中因急刹车、急转弯、开关车门操作不当或交通事故等发生的撞、跌、挤、剐、夹伤乘客的事故。

3.2

公共汽电车交通覆盖率 the covered area rate of public transport

按一定的车站服务半径计算，公共汽电车交通覆盖面积与城市建成区面积之比。

3.3

发车间隔 departure headway

同一线路的相邻两车次驶离起点站的距离。

3.4

高峰小时平均满载率 average loading rate during peak hour

在高峰小时内，通过**客流断面的各车次乘客数之和与额定载客量之和之比。

3.5

运营时间 operation time

线路在一天中，首班车驶离运营起点至末班车到达运营终点的时间。

3.6

线路名 line name

线路的名称，一般以阿拉伯数码加“路”（“线”）字命名。

3.7

枢纽站 transfer hub

多余公共交通线路汇集的客流集散量较大的车站。

4 一般要求

4.1 公共汽电车交通覆盖率

4.1.1 按车站服务半径300m计算，城市建成区不应低于50%，中心城区不应低于70%。

4.1.2 按车站服务半径500m计算，城市建成区不应低于90%。

4.2 线路网密度

4.2.1 城市中心区应达到3km/km2-4km/km2。

4.2.2 城市边缘地区应达到2km/km2-2.5km/km2。

4.3 平均站距

4.3.1 常规公共汽电车市区站距宜为300m-500m,郊区站距宜为500m-1000m。

4.3.2 快速公共汽车站距宜为800m-1200m。

4.4 换乘距离

4.4.1 在路段中的同向换乘距离不宜大于100m。

4.4.2 在平交路口换乘距离不宜大于200m。

4.4.3 在长途汽车站、火车站、客运码头及住宅区的主要出入口150m范围内，设置公共汽

电车站。

4.5 发车间隔

4.5.1 高峰时间应能满足乘客上车需求。

4.5.2 低谷时间不宜大于15min-20min。

4.5.3 高峰小时平均满载率不宜大于80%。

4.5.4 线路的运营时间应能满足公众日常出行的需要。

4.6 公交车辆保有率

4.6.1 城镇人口（含户籍人口、常驻人口和流动人口）平均每万人拥有的公共汽电车数，特

大城市不应少于15辆标准车，大城市不应少于10辆标准车，中心城市不应少于8辆标准车。

5 车站设施

5.1 站台

5.1.1 停靠6条以下线路的车站，站台长度宜不少于两个停靠车位。停靠线路多于6条时，

宜分组分区段停靠。一个站台的停靠位不应低于2.5个最长车长。站台长度不应小于停靠位

之和。每个站台停靠的线路数不宜超过6条，线路超过6 条以上时，可分站台布设，站台

间距25m。站台总数不宜超过3个，站台宽度不宜小于2.2m，站台高度不宜低于路面0.2m。

5.1.2 根据需要在站台边缘应设置安全护栏。

5.1.3 排队上车的车站应按线路设置排队标志和标线。

5.1.4 在设有无障碍设施的街道，应按JGJ50的要求设置站台.

5.1.5 市区和有条件的郊区应设置标有本站及其附近公交车站位置和停靠线路的街道交通

简图，偏远区域。

5.1.6 公交站台台面要平整，无缝隙。

5.1.7 站台应设在地铁站、长途汽车站、火车站、机场及住宅小区出入口等客流集散点200

米范围内。

5.2 候车亭

5.2.1 候车亭应安全、实用、美观、简洁，具有标识性。

5.2.2 候车亭的设置便于乘客遮阳、避雨，且不影响乘客集散和行人通行。

5.2.3 候车亭的技术要求应符合GJ/T107（城市公共汽车、电车候车亭）的规定。

5.2.4 顶蓬限界与路缘石外缘的水平距离不小于0.4m。

5.2.5 候车亭满足服务功能后的剩余牌面可依法发布商业广告，但应保证牌面总数的10%用

于发布公益广告。候车亭广告灯箱内容健康、画面优美，符合国家工商管理的有关规定。

5.3 站牌

5.3.1 站牌的内容、形式和技术要求应符合GB/T5845.3（城市公共交通标志）的规定。必

须明确指示路别、站名、沿途站名、行驶方向、票制、首末班时间。

5.3.2 线路及车站命名的原则和方法见附录A。

5.3.3 站牌设在站台前端，其朝向和高度便于查看，且不影响乘客集散。按5.1.1条的要求

分组分区段停靠的线路，其站牌设在相应区段的前端。

5.3.4 有条件的车站可设LED电子站牌，使公共信息标志明显、清晰。

5.3.5 因城市道路建设需要，线路改道，应及时公告，并设置临时站牌。需临时迁移站牌且

迁移时间在3个月以内确需的，应设置临时站牌，待有关影响因素消除后，应及时恢复原固

定站牌；迁移时间在3个月以上的，应设置固定站牌。线路调整后，作废的站牌应及时拆除，

以免误导乘客。

首末站

5.4.1 应设置下列设施

—— 线路管理、行车调度的工作用房和相应设施。

—— 运营车回车道和停车坪。

—— 车辆检修和保洁的场地和设施。

—— 运营服务人员休息、餐饮、卫生等场所和设施。

—— 消防设施。

—— 有条件的始发站应设置发车显示屏（牌），指示下一车次的车号、发车时间和当前时间。

5.5 车站

5.5.1 有条件时，应设港湾式车站。

5.5.2 车站设施应定期组织专人维护、清理。防止影响客运服务设施正常安全使用行为的发

生。

5.6 停车场

5.6.1 停车场应车辆停放有序，环境整洁。

5.6.2 停车场内应按规定设置安全标志，施划交通标线和刹车试验区。场站内限速15km/h，

出入口限速5km/h。

5.7 设施建设

5.7.1 车站设施各项技术要求，应符合CJJ15（城市公共交通站、场、厂设计规范）的规定。

6 运营车辆

6.1 车辆的等级和配置

6.1.1车辆的等级和配置应符合CJ/T162（城市客车分等级技术要求与配置）的规定。

6.2 尾气排放

6.2.1尾气排放应符合GB18285和GB17691的规定。

6.3 车辆的安全性能

6.3.1 应符合GB7258（机动车运行安全技术条件）的规定。

6.3.2 车辆每天做好日常维护工作，并定期强制维护和检测，保持车辆技术、安全性能符合

标准。

6.4 车辆的服务设施

6.4.1 车窗、顶窗、车门等设施应完好，开关灵活，安全可靠。

6.4.2 车身顶蓬（及内外皮）无破损、无变形。车身外表皮破损面积不得大于40cm2，车身

漆膜剥落或暴露底色面积不得大于400cm2。装饰条翘头不超过2cm。

6.4.3 踏步、座椅、靠背、扶手、护栏、拉手等装置完整、牢靠、无凸出尖锐部分。。车厢

内壁、顶板及压条完整、无缺损；车厢地板、地板革及压条应完整，无破损、翻卷；

6.4.4 电脑报站器、读卡机、投币箱（机）、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施完

好有效。合理设置车载扬声器。

6.4.5 应设有小型废物容器。

6.4.6 车内应按规定配置有效地消防器材。

6.4.7 车内通道平整，通道内不得设置加座。

6.4.8 铰接式车辆伸缩蓬完好，不漏水，铰接处防护装置牢固、安全，双层车上层车厢前挡

风玻璃处必须设置防护栏，空调车内应设温度计，并明示开启冷暖风条件且车厢内应该有新

鲜空气流动，避免空气混浊、憋闷。

6.4.9 安装GPS视频监控系统或行车记录仪的车辆，设备完好率要达95%以上。

6.5 车辆的服务标志

6.5.1 在车厢外侧标明的公交企业名称和车辆编号、无人售票标志等，标志清晰可辩。 车

辆可按焊割管理需要，喷涂识别色彩。

6.5.2 车辆应按GB/T5845.3（城市公共交通标志）设置路牌。

6.5.3 对空调车、无人售票车、IC卡收费车、分段计价车、无障碍车以及有上、下车门顺

序要求的车辆等应在车厢外应统一设置"前门上车、后门下车"等公告性标志。

6.5.4 在车内适当位置张贴本线路的站名排序、票制票价、服务监督电话号码、以及主管机

构监制的公共汽车经营和乘坐规则、乘客须知、服务公约等规范性规定。

6.5.5 车厢内上车门附近设儿童购票高度标线。

6.5.6 每车应设置不少于三个“老、幼、病、残、孕、怀抱婴儿者”专座，并有明显标志。

6.6 安全提示标识

6.6.1 在驾驶区应设置“禁止与驾驶员谈话”标志。

6.6.2 在车门内侧设置“请勿倚靠”、“当心夹手”标志。

6.6.3 在上下楼梯的乘客头部易碰触部位安装防护设施并在楼梯口标注“上下楼梯注意安

全”提示语。

6.6.4 在乘客门旋转立柱上和铰接护栏上应设置“请勿触摸”标志。

6.6.5 在醒目位置应设置“请勿吸烟”、“禁止头手伸出窗外”及“请勿乱扔废弃物”标志等。

6.6.6 在快速公共汽车车门处应设置“请注意地板间隙”标志。空调车应在应急窗设置醒目

的标志。

6.6.7 各种标志应分别符合GB/T5845（城市公共交通标志）。

6.7 车容和卫生

6.7.1 车身外表漆面整洁、完好、无剐痕、无污垢。

6.7.2 车外顶无污垢、堆积物。

6.7.3 车门及周边无污垢、油污。

6.7.4 地板、踏步无污垢、尘土和垃圾。

6.7.5 车厢内壁无污垢。

6.7.6 车窗玻璃清洁、明亮。

6.7.7 座椅无尘土和积水。

6.7.8 扶手杆、环无污垢。

6.7.9 驾驶舱整洁。

6.7.10 轮胎、轮毂无积泥、油污。

6.7.11 车内外各种标志清晰、无破损。

6.7.12 车内垃圾箱应及时清理、无异味。

6.7.13 车厢内应定期对手柱、拉手杆、吊环、座椅等部位及时消毒，防止出现流行性传染

疾病时，应当按卫生部门的规定定时消毒。

6.7.14 爱护车辆，合理使用清洁工具，避免损伤车体和车内设施。

6.8 车辆广告

6.8.1车辆广告发布的管理、位置、内同、规格应符合国家广告法的有关规定。

7 营运服务

7.1 车厢服务

7.1.1 按规定佩戴标志提前上岗，按附录C对服务设施进行检查，发现问题及时报修。

7.1.2 提前准备好票据、零钱和售票用具，开启读卡机刷卡登陆。

7.1.3 礼貌待客，服务用语应符合附录D的规定，不说服务忌语和不文明用语。

7.1.4 按规定操作报站器、读卡机、GPS车载机等电子设备。

7.1.5 执行票价规定，提示乘客刷卡、投币、购票。有乘务员时主动售票，认真验票，唱收

唱付，收钱付车票，补票给凭证，做到票款无差错，应坚持流动售票。准无人售票或无人售

票，应认真监督乘客投币、刷卡，不得接触钱币。

7.1.6 执行政府有关减免费乘车规定，认真验证、验卡，并提供同等服务。

7.1.7 熟悉业务知识，耐心解答乘客询问。

7.1.8 照顾老、幼、弱、病、残、孕、晕车等需要帮助的乘客。

7.1.9 积极疏导乘客有序流动，并向乘客进行文明乘车和安全防范宣传。

7.1.10 车辆转弯或道理不畅时，应提醒乘客扶好、坐好，注意乘车安全。

7.1.11 车辆进站时，报到达站名，出站时报下一站站名。报站器故障时，应人工报站。

7.1.12 关车门时，应注意观察，避免夹伤乘客。

7.1.13 制止乘客携带“三品”和宠物上车。劝阻车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等

违反乘车规则的行为。

7.1.14 根据季节及天气变化，按规定开启温度调控设备。

7.1.15 夜间行车时，应开启厢灯和电子发光路牌。

7.1.16 本车因故不能继续行驶时，应向乘客说明原因，引导和协助乘客换乘同线路同方向

后续车，后续车应积极配合换乘。

7.1.17 发生服务纠纷时，应冷静对待，尽量化解，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并

向上级报告。

7.1.18乘客遗失的物品应妥善保管，如有认领，确认后应及时归还。无人认领，按规定上交。

7.1.19 及时清扫车内、外卫生，保持车辆整洁。

7.2 行车服务

7.2.1 每日出车前应按附录B规定的内容对车辆进行例行检查，确认车辆性能符合运行安全

要求。

按调度指令提前进站，准时发车。

按规定的线路、站点和行车时间运行，不得擅自改道行驶或中途随意停车、掉头。

车辆进站要按规定位置依次有序停靠。

靠近站台停车，车身应与道路平行，不得斜插，雨天车门应避开积水。

车停稳后开门，待乘客上、下完毕，关好车门平稳起步，及时离站，不得滞站揽

客。

情况允许时，应等候跑来的乘客上车。

客满无法再上时，应向乘客解释，不得无故甩客越站。

行车途中，读卡机或投币箱故障，不应终止运营。

行车途中，遇有临时交通管制，应及时与调度取得联系同时向乘客讲清，按交警指

挥和调度指令的绕行方案绕行，并尽快归回原线。

交接班时，应交代车况和路况，中途交接班的，接班人未到，应继续行驶到终点。

发车前，挂号路牌，向乘客报清路别和行驶方向，按调度指令准时发车。

不擅离职守或私自让他人代替驾驶。

站台服务

或枢纽站需配站台服务员

站务员上岗应佩戴服务标志（有条件时应统一着装），其服务包括以下内容：

——组织乘客在站台内排队候车，上车，维护站台秩序。

——对老、幼、弱、病、残、孕等重点照顾乘客要服务到身旁，护送上、下车。

——主动热情迎送乘客，随时解答乘客询问。

——检查防止乘客携带易燃、易爆、危险品和其他违禁物品上车。

——引导指挥车辆靠近站台停靠，疏导行人和周围车辆避让。

——打扫站台卫生，达到站牌、候车亭等服务设施无污垢，拦杆、座椅无尘土和水渍。

——管好站台服务设施，发现损坏，及时报修。

7.4 信息服务

7.4.1 利用信息技术开展运营调度和运营服务，采用公交热线、网站、电子站牌及多媒体等

方式提供信息服务。

7.4.2 提供以下公交线路信息：

—— 全线路的站名排序；

—— 首末班车发车时间；

—— 线路长度；

—— 所属公司；

—— 票制（票价表）；

—— 是否空调（夜班或高峰）车；

—— 预计单程运行时间；

—— 不同时段的发车间隔等。

7.4.3 提供以下任意两站之间的公交乘车方案：

—— 乘车距离最短、换乘次数最少或费用最省的多种乘车方案；

—— 每种乘车方案的乘行线路、乘降车站、乘车距离及票价；

—— 在电子地图上标示乘车方案。

7.4.4 提供公交服务质量监督电话号码。

7.4.5 提供相关道路、公交服务设施等地理信息。

7.4.6 提供公交政策法规等信息。

7.4.7 下列情况应提前十天在各相关车站公告，并在实施前更新车站、车厢及数据库的相关

信息，必要时在媒体公布：

—— 公交线路的开通、调整、撤消和临时变动；

—— 变更首末车发车时间；

—— 变更线路名或车站名；

—— 票价调整。

7.4.8 车站设置的公交线路图或街道交通简图，应适时更新。

7.4.9 电子地图的更新周期不宜超过3个月。

7.4.10 电子站牌显示的车辆动态位置信息，更新周期不大于60s。

7.4.11 发车显示屏显示的发车信息，应在车辆发出后立即更新为下一车次的发车信息。

7.4.12 推广使用车辆智能管理系统。有条件的建设公交GPS分级指挥调度系统，营运车辆

安装视频监控车辆终端，实现信息共享，有效提高车辆运营效率。

7.4.13 场站内应按规定设置视频监视系统。

7.4.14 有条件的要对客流高断面、事故多发地段及主要场站实施运营安全监控。

8 运营人员

8.1 运营服务人员基本要求：

——身体条件符合岗位工作的要求。

——遵纪守法，具有良好的职业道德。

——具有相应的职业资格，岗位培训合格。

——上岗时须佩戴服务标牌，倡导统一标识服饰。

——衣着整洁，举止端庄，仪表大方。使用普通话服务，用语文明。

——司乘人员在工作时间不得使用手机。

9 营运安全

9.1 驾驶员营运安全要求

9.1.1 遵守交通安全法规，杜绝酒后和疲劳驾驶。

9.1.2 熟悉车辆性能，集中精力，文明驾驶，礼让行车。

9.1.3 按规定车速驾驶，保持安全车距。

9.1.4 超车和会车时注意车头和车尾、让车时应让道减速。

9.1.5 通过人行横道时，应减速行驶或停车让行。

9.1.6 通过繁华路、交叉路口和拐弯时应提前减速，谨慎驾驶，不与行人和自行车抢行。

9.1.7 熟悉本线路所经事故多发路段和限高部位。

9.1.8 通过铁道口时要做到一停二看三通过。

9.1.9 站外非故障停车，不得开门上下乘客。

9.1.1 能见度较差的风雾雨雪天气及在冰雪路面行车时，保持安全车速，禁止超车。

9.1.11 在冰雪路面行车时，应点刹制动，配备缓速器的车辆宜使用缓速器辅助制动。

9.1.12 遇积水路面，水情不明和积水深度超过车轮半径时，不宜通过。涉水通过后，及时

采取点磨刹车的措施。

无轨电车通过分线器、并线器、交叉器时应减速行驶。

随时观查气压是否正常，如低于规定值时应补足气量到规定值后再行车。

发生异响或异味时，靠路边停车检查，在判明原因并排除故障前，不得继续行车。

车辆发生故障时，立即靠路边停车，开启危险报警闪光灯，并在车后方向设置警示

标志。

故障车被拖走时，应采取硬拖方式，同时开启危险报警闪光灯。

车中不与他人闲谈和使用手机，不抽烟，不吃零食。

车场内限速15km/h，出入口限速5km/h。

遇突发事件，按应急预案的规定执行。

乘务员营运安全要求

维护乘车秩序，劝解乘客纠纷。

配合驾驶员开关车门防止夹摔乘客。

进出站，拐弯，经过繁华地段及能见度较差时，提醒乘客扶好，坐好，注意乘车安

全，提醒车旁边人和非机动车注意安全。

关照老、幼、弱、病、残、孕乘客的乘车安全。

运营中不与驾驶员闲谈。

发现乘客携带易燃，易爆，有毒危险品及其他禁带物品乘车时应及时妥善处置。

每一单程运营结束时，应检查车内有无乘客遗留物品。

如遇突发事件，按应急预案的规定执行。

10 运营调度

10.1 编制调度计划

10.1.1 根据季节变化、节假日、旅游时节等的客流数据，编制线路营运计划及行车时刻表，

有效满足客流需求。

掌握车辆维修的进度和车辆进出场的时间等情况。

掌握司乘人员的动态。

经常进行客流调查，掌握客流动向及变化规律。

根据行车时刻表，车辆状况，人员出勤情况，合理安排配班和车次计划。

根据运营计划，检查所属人员，车辆是否到齐，短缺及时补充或调整，保证首班车

准点发车。

编制突发事件应急调度预案。

行车调度

提前到岗并做好调度准备工作。

按计划发车。

提示车组提前进站上客，督促车组准时发车。

保证首、末班车正点发车。

掌握车辆运行情况，合理调配运力。保持正常的行车间隔，保证线路均衡有序的运

营。

客流意外增大，或出现交通情况受阻时，及时增发车次。

遇有突发事件和恶劣天气等情况，启动应急调度预案。

规范填写运行记录，数据准确，并向接班人员交代运行情况。

接待乘客的咨询和受理投诉。

不得擅离工作岗位或由他人代签行车命令和票单。

11 检查与监督

11.1 服务质量的检查与监督

11.1.1 建立服务质量监控机构，健全服务质量监控制度。

11.1.2 设立24小时服务监督电话和咨询热线。

11.1.3 有条件的车站应设置乘客意见箱，车上应设置意见本。

11.1.4 对于乘客的来电，来信，来访等建议或投诉，接待人员应做到态度和蔼，热情诚恳。

虚心听取乘客的意见，耐心做好解释工作，认真做好记录，及时转办需转办的问题。

对乘客提出的服务质量的投诉，应按照严谨的工作流程及时核实，落实处理。

配备服务质量的检查员，进行全面的服务质量检查，并填写检查项目表（参见附录E）。

11.2 质量指标

11.2.1 车辆清洁合格率不低于95%。车辆清洁合格评价方法见附录F。

车辆清洁合格率=统计期内车辆清洁合格车次/被检查车次×100%。

车厢及行车服务合格率不低于90%。车厢及行车服务合格评价方法见附录F。

车厢及行车服务合格率=统计期内车厢及行车服务合格车辆数/被检查车次×100%。

车厢服务设施合格率不低于90%。车厢服务设施合格评价方法见附录F。

车厢服务设施合格率=统计期内车厢服务设施合格车辆数/被检查车次×100%。

站台服务合格率不低于90%。站台服务合格评价方法见附录F。

站台服务合格率=统计期内服务合格人数/被检查人数×100%。

乘客投诉率不大于1%。

乘客投诉率=月投诉件数/在册一线员工人数×100%。

责任纠纷发生率不大于0.1%。

责任经分发生率=年度责任纠纷件次/在册一线员工数×100%。

运营车次兑现率不低于90%。

运营车次兑现率=统计期内运营车辆实际发车次数/计划发车次数×100%。

高峰小时**断面客流平均满载率不宜高于80%。

高峰小时**断面客流平均满载率=高峰小时内**断面客流量/（高峰小时通过车数×定员）×100%。

乘客满意率不低于90%。

乘客满意率=合格程度的问卷数/收回的问卷调查表总数×100%。

12 运营中突发事件的处置

12.1 制定相应的突发事件应急预案，对相关人员每年进行不少于两次培训和演练。

12.2 运营车发生冒烟，起火，漏电事故时，立即停车，打开车门，切断电，气源，疏散乘

客，用消防器材灭火，及时报警。

12.3发生客伤事故时，积极抢救受伤人员，保护现场，寻找证人，及时向相关部门报告。

12.4发现可能造成严重损害人身安全的可疑危险物品（例如爆炸物，剧毒物等），立即组织乘客离车疏散，迅速报警。

12.5遇有持械抢劫伤人等事件时，保持冷静，并寻机报警。

12.6发生重大盗窃事件时，协助失主报警。

12.7遇有严重传染病流行时，按传染病防治法的要求处理。

12.8遇有突发严重病人时，立即向急救中心呼救，协助医务人员抢救病人。

12.9发生交通事故时，按交通法规处置。

附 录 A

(规范性附录)

线路及车站命名原则及方法

A.1线路及车站命名原则

A．1．1 方便乘客山行，方便公交企业管理。

A．1．2 指位明确，导向无误。

A. 1．3 全市（县）范同内不重名。

A. 1．4 简单明了，易读、易懂、易记。

A. 1．5 不易因社会情况的变化而改变。

A. 1．6 保证尽可能多的现有名称继续使用。

A．2 线路的命名及更名方法

A．2．1 统一用一至三位阿拉伯数码加“路”字命名。

A．2．2 一条线路的上、下行或环行线路的内、外环，应使用同一数码命名。

A．2．3 路径和设站不完全相同的线路应使用不同的数码命名。

A．2．4 全市（县）任意两条线路，均不应用同一数码命名。

的任意两条线路，均不应用同一数码命名。

A．2．5 已撤销线路所用的数码，一年内不宜用于其他线路。

A．2．6 在公交车的路牌利公交车站的站牌等特定场合，线路名可只写数码，不写“路”字。

A．3 车站的命名及更名方法

A．3．1 以车站所在地的地名加“站”字命名。

A．3．2 优先使用知名度高的地名。

A．3．3 知名度相近时，优先使用地理实体较近的地名。

A．3．4 一般不用企、事业单位名称。

A．3．5 企业冠名的车站，应以括注方式标在原有站名之后。

A．3．6 不单独使用通名作站名。

注：在地名中，表示地理实体类别的通用部分为通名，例如商场、体育馆、县政府等均没有指位性。

A．3．7 不用不文明的地名。

A．3．8 避免音同字不同的站名。

A．3．9 新设站时，不宜使用生僻宇地名作站名。

A．3．10 站名的地名部分及括注均不宜超过六个汉字。

A．3．11 车站与所用地名指称的地理实体的距离不宜人于半个站距。

A．3．12 不同线路的车站相互距离不大于100米时，应使用同一站名。

A．3．13 不同线路的车站相互距离大于下个站距时，应使用不同站名。

A．3．14 在大裂路口、环岛、立交桥区及其他人则地理实体周围的车站，应加注方位。

A．3. 15 以道路名称命名的车站，宜改用路口名称命名。

A． 3. 16 全省范围内的地名相同的车站，可冠以方位、当地知名度较高的地名或所属区(县)的专名部分。

例如：小王村、迎泽桥等

A．3．17 当代的地理实体已经搬迁者，宜更改其站名。

A．3．18 车站因故移动后，已不符合A3．11～A3．15的要求时，应更改站名。

A． 3．19 在公交车站的路牌和公交站的路牌等特定场合，站名可只写地名部分，不写“站”字。

附录 B

(规范性附录)

车辆例行检查项目

B. 1 轮胎压力是否止常，固定螺母是否缺火或松动。

B．2 燃油的油量或燃气压力是否正常。

B．3 机油的油面和压力是否止常。

注１：配置自动变速箱的车辆应检查液压油的油面。

B．4 冷却液液面是否正常。

B．5 反光镜是否正常。

B．6 仪表、指示幻·是否止常。

注2：应特别关注气压表、水温表读数是否达到行驶要求。

B．7 喇叭是否正常。

B．8 灯光是否正常。

B．9 转向是否正常。

B．10 制动是否正常。

注3：配置缓速器的车辆应检查缓速器工作是否正常。

B．11 雨雪天出年前检查刮水器工作是否止常。

B．12 冬季出车前检查除霜机是否正常。

B．13 冬夏两季，暖风、空调车出车前检夯暖风机和空调；工作是否正常。

B．14 灭火器是否完好。

B．15 全车无漏油、漏水、漏气、漏电。

B．16 电车滑块、集电头、安全绳是否完好。

附 录 C

(资料性附录)

服务设施检查及报修项目

C．1 车辆不能正常行驶的故障或故障隐患。

C．2 车门异常不能正常运作。

C．3 车门开关异常不能达到正常开度。

C．4 车窗玻璃缺损、推拉或升降不灵活、行车中振动噪声过人或关不严。

C．5 车顶漏水。

C．6 顶窗开启关闭不灵活，闭合后漏水。

C．7 伸缩篷破损或漏水。

C．8 座椅松动，坐垫和靠背不齐全完整。

C．9 扶手杆及扶手套松动、缺损：拉手损坏及不齐全。

C．10 地板塌漏，地板盖缺损，地板条翘曲。

C．11 报站设备损坏或音质不清晰。

C．12 前后路牌或腰牌不完好，其线路号与行驶路线不一致。

C．13 跳站运行或区间运行的车辆无跳站或区间标志。

C．14 车厢内的标志残缺不消。

C．15 厢灯故障。

C．16 空调故障。

C．17 车灯面罩缺损。

C．18 车厢内饰破损。

C．19 装饰条翘头超过2厘米。

C．20 显示屏不能正常运作。

C．21 监视器或摄像头故障。

C．22 投币机故障。

C．23 读卡机计价不准、显示字迹不清等故障。

C．24 GPS车载机不能正常工作。

C．25 电视故障。

C．26 发动机舱盖缺损或漏风。

C．27 灭火器或其固定支架缺损。

C．28 其它服务设施缺损。

附 录 D

(资料性附录)

服务用语

D．1 对不同的乘客则不同的尊称。

D．2 经常使用敬语，例如“请”、“您”等。

D．3 XXX路，开往XXX。

D．4 前方到站是XXX，要下车的乘客请做好下车准备。

D．5 XXX站到了。

D．6 没票的乘客请买票，持卡乘客请刷卡。

D．7 下车的乘客，请您出示车票。

D．8 车上的乘客较多，请乘客往下车门走一走。

D．9 哪位乘客给这位老大爷(妈)让个座位。

D．10 现在开始验票，请协助我们工作。出示您的车票。

D．11 对持有效票证乘客，查验过后要说“谢谢”、“请收好”。

D．12 终点站就要到了，请乘客携带好自己的物品准备下车。

D．13 乘客投大额钱币不找零时，应说“真抱歉”、“请您谅解”、“请下次备好零钱”。

D．14 得到乘客帮助或协助后应说“请帮忙”或“谢谢”。

D．15 受到乘客表扬说“不客气”。

D．16 不慎失礼或失误时应说“对不起”。

D．17 遇到乘客道歉应说“没关系”。

D．18 当乘客妨碍安全视线或向乘客提出某项具体要求时，应说：“对不起，我看不见反光镜了”、“请您让一下”或请您往里走。

D．19在“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”等国家法定假日期间，应说节日问候语，例如“各位乘客，新年好!”、“各位乘客，节日好！”等。

附录E

（资料性附录）

服务质量检查项目

服务质量检查项目见表E.1～E.5

表E.1 车辆清洁检查项目

线路 检查日期: 年 月 日 天气:

被检查人: 检查人:

表E.2车厢及行车服务检查项目

线路 检查日期: 年 月 日 天气:

被检查人: 检查人:

表E.3站台服务检查项目

线路 检查日期: 年