“小窗口”服务“大民生” “小细节”传递“大温暖”

公交IC卡服务中心成立于2001年，至今已经有22个年头了，作为城市公交的服务窗口，目前现有职工51人，在全市共设有8个IC卡充值网点，每日接待乘客1000多人次，主要负责公交IC卡的售卡、充值、挂失和退卡，承担着全市公交IC卡的业务办理。

二十二载风雨路担当使命守初心

最初的IC卡部窗口座落在一分公司外围（现红星美凯龙处），当时只有两间平房，座东朝西，夏日骄阳照射在屋内十分燥热，没有电扇，只能开门通风；阴雨天厕所返味，通过门缝传入屋内；冬天由于窗口朝西北方向，西北风从窗口吹入屋内，老旧的暖气根本抵挡不了西北风的侵袭，大家穿着厚重的棉衣，腿上披着旧棉衣，手冻的通红……虽然工作环境很严峻，但大家依旧坚守在自己的工作岗位上，兢兢业业、无怨无悔。

在那个时候，每月底、月初都是乘客购买月票的高峰期（当时公交卡分为A普通卡，享受9折优惠，卡内金额长期有效，可以多次刷卡；B卡是月票，每月需要充值42元，当月有效；C卡是学生卡，享受4折优惠），购票者众多，声音噪杂，“误会”随之而来。声音大了，购票者说工作人员声音生硬，服务不好；声音小了，外面听不见，说问题解释不清。虽然这样的“误会”偶有发生，但窗口的工作人员依然会耐心把乘客提出的问题解释清楚，尽可能让由环境造成的“误会”降到最低，让乘客满意。2009年，公司又推出了D老年卡和F爱心卡（当时是年满70周岁及以上的老年人可以办理老年卡；肢体残疾和盲人残疾的人群能办理爱心卡），进一步承担了社会责任，关爱了弱势群体。

时间到了2010年，由于城市建设的需要，小平房拆除了，公交IC卡服务中心搬到了总公司食堂处（现振兴街IC卡充值点），对食堂进行简单的改造后，便开始营业。此时办卡的乘客还是在屋子外面，工作人员在里面，后来公司出于整体考虑和城市整体规化，将办公环境再一次提升，改成了简易大厅，并在大厅安装了电风扇，得以驱散夏日的炎热，这样不仅卡部工作人员的办公环境舒适度得到了提升，同时也提高了办卡乘客的服务体验，简易大厅既完成了遮风挡雨的使命，也打造了相对安静的办卡环境，让沟通不再有“误会”。在2018年公交卡也经历了又一次升级，由原来本地使用的M1卡变成了互联互通的CPU卡（普通卡8.5折，实现异地刷卡；学生卡4折；2019年敬老卡年满65周岁及以上就能办理；并为两参（参试参战）军人办理军人卡，体现了对两参人员的关爱）。同时，为规范职工卡管理，为在职职工更换了工作证，退休职工更换了荣誉退休证。

2020年，公交IC卡服务中心整体搬迁到大同五中对面。宽敞的大厅、明亮的玻璃、暖和的地暖、干净整洁的办公场所，一应办公设施齐全，服务环境大大改善。大家穿着整洁的工装，用微笑服务、真诚热情接待每一位来办理业务的乘客，得到了广大市民的一致好评。

真情服务暖人心 窗口服务获赞扬

“您好，请问您办理什么业务？”

这是IC卡窗口工作人员每天都要讲几十次的话语，她们耐心地引导着每一位来业务大厅的市民，为他们解答疑问、办理业务。她们始终秉承着“以服务为中心，以满意为标准”的理念，坚持将服务做好、做细，努力践行为人民服务的宗旨，每一位职工在工作中，都会用热情周到的服务态度面对每一位市民乘客，主动引导乘客到相应的窗口办理业务，避免让乘客在不知情的情况下在各个窗口徘徊，对乘客提出的问题耐心、细致地为其一一解答，做到回答准确，好理解。凭着高尚的职业道德，规范的服务行为，用微笑连接市民，用服务温暖人心，赢得了社会和群众的广泛赞誉。

志愿服务岗刘佳芳、李慧平时的工作内容主要是在服务大厅引导市民办理业务，并且随时都可以观察到办理业务时窗口的动态，当遇到办理窗口发生问题时，便会及时上前，帮助处理并做好解释。她们深知这一岗位的重要性，日常工作中随时注意自己的举手投足，增强服务意识，规范使用服务用语，遇到老年人、残疾人会换位思考，耐心解答，树立良好的服务理念，工作中经常把“您好，请问您办理什么业务？”“您慢走！”“请稍等！”等文明用语挂在嘴边。她们认为每一件小事都能带来变化，每一个变化都能发挥作用，予人方便就是予己方便，让广大市民乘客满意，就是她们**的心愿。

“您好！欢迎办理公交卡业务！”服务标兵施红艳在窗口服务时都会先向办理业务的市民问好，在市民办理充值业务时都会主动告知乘客卡内剩余金额、充值后金额、找补、合计金额等。她说，乘客乘坐公交车刷卡乘车时，来不及看或是看不清楚公交卡卡内余额，充值前告知可以使乘客清楚的知道公交卡使用情况。充值完毕她还及时提醒市民：“请把卡拿好，请慢走。”任何一个工作细节都体现着她对乘客的暖心和真情。

一次，一位64岁名叫秦海福的老人来到IC卡服务中心一楼办理业务窗口前，对工作人员讲述了公交卡刷卡乘车显示卡里没有钱，很是尴尬。老人记得卡里最少还应该有一百多块钱。为此，老人还到另外的公交车上进行了尝试，结果仍然显示没钱。对此，老人纠结了好几天，才决定来查询，想弄清楚到底是卡里真没钱了，还是其他原因。窗口工作人员听完老人的叙述后，为不耽误窗口业务正常办理，很热心地把老人领到二楼办公室进行查询。办公室里宋静、雷红霞、刘诗琴等工作人员热情地接待了老人，同时按照老人提供的乘车卡卡号，在电脑上逐月进行了认真查询，经过了将近半个小时反复查看一年多的纪录，最终查询结果表明老人记错了付款充值的日期，乘车卡里的确没有钱了。得知此消息后，老人很窘迫，工作人员连忙安慰老人说：“没关系的，这就是我们的工作，是我们应该做的事。不要说您这年龄，连我们这年龄也是经常记错事情的。”最后还把老人送出门外，再三叮嘱，以后有什么疑虑，请不要客气，卡部随时欢迎您来查询。这样老人不但打开了自己纠结几日的心结，还被IC卡服务中心工作人员贴心热情服务所感动，一再表示感谢。

精简办卡流程方便广大市民

办事简洁高效是IC卡服务中心窗口服务满意度的一个重要指标，IC卡服务中心全体职工始终对乘客咨询的问题进行耐心细致的回答，并一次性告知办理相关业务的所需手续，能当场办结的尽量当场办结，不能当场办结的告知乘客办理期限。同时在政策允许的范围内尽量简化办事流程，实现各窗口之间信息共享，努力让市民“少跑路、办成事”。

2019年，为弘扬中华民族尊老敬老的传统美德，体现政府及社会对老年人的关爱，我市办理公交敬老卡的年龄下限从70周岁调整为65周岁，为积极落实这项惠民政策，避免办理初期出现集中排队办理的现象，经公司及政府有关部门协调，公司分管领导带领相关部门与各区政府进行工作对接，优化了申请办卡的流程，由IC卡服务中心和街道社区密切配合，让老年人不出社区就能办理。为推进该项工作的落实，IC卡服务中心的女同志们加班加点集中办理，批量制卡，保证了这项惠民工作安全有序推进。由于老年人听力、视力、反应力下降，针对这种情况，细心的工作人员们还制作了便民小卡片，详细地写出了关于办理敬老卡需要携带的手续和年检时间，把字体放大，以方便老人携带和阅读。在办理业务的同时，亲切地称呼老人“大爷、大妈”，并且将“麻烦您出示身份证原件。”“请您把证件及卡拿好。”“请您慢走。”等礼貌用语常挂嘴边。赢得了广大老年市民的称赞。

一次，一位老人前来办理敬老卡，志愿服务岗刘佳芳接待了老人，这位老人名叫刘国华，他的年龄早就到了办敬老卡的年龄，担心办卡程序繁琐，一直没有办理敬老卡。来到IC卡服务中心，在工作人员的指引和帮助下，现场照相、制卡，没想到二、三分钟的功夫就办好了。“办得太快了,没有感觉就把卡办好了，对比其它服务窗口效率太高了，真是太感谢了！”刘国华老人高兴地说。最后还给IC卡服务中心写了一封感谢信，一定要表示感谢。这份感谢是对IC卡服务中心全体职工工作的肯定。

同时，为方便市民办理和使用公交IC卡，IC卡服务中心的职工们积极走进社区，设立公交IC卡便民服务点，现场为市民办理公交IC卡和充值业务。她们耐心主动，帮助市民答疑解惑，全心全意为市民服务。通过现场办理业务，更好地方便了群众；同时创新了工作方式，在售卡充值时实现了扫码支付，学生办卡可以扫描照片办理。一次，有位市民要给孩子办理学生卡，当时办理学生卡持户口的需要学生本人现场照相办理，但这位市民的家离IC卡服务中心较远，孩子上学也没时间过来办理，导致这位家长非常不高兴，虽然做了解释工作但还是得不到这位家长的满意。对此，IC卡服务中心窗口工作人员转换思路通过扫描学生照片最终将卡办好，这样就创新高效地解决了学生没时间办卡的难题。

在新冠疫情期间，IC卡服务中心全体工作人员不恐慌、不退却，按照公司疫情防控领导组部署要求，认真履行好岗位职责和疫情防控相关措施，各个充值网点都细致入微地开展工作，张贴宣传防护知识，每天定时给营业大厅进行消毒工作，她们始终坚守岗位，确保公交IC卡业务不断档，保证了市民和乘客办卡、充值需要。

多年以来，IC卡服务中心始终坚持将服务做好、做细，积极做好日常规范化、标准化服务，努力践行为人民服务的宗旨。她们经常收到乘客的表扬信，一封来信，承载着一份肯定、一份信任、一份赞许、一份鼓励。在全体卡部职工的努力下，2017年被共青团大同市委授予“青年文明号”荣誉称号；2019年被公司党委授予“先进单位”荣誉称号；2021年荣获“山西省五一巾帼标兵岗”称号；2023年荣获“山西省工人先锋号”称号。

作为城市公交服务“窗口”，IC卡服务中心将继续创新工作方式，提升服务质量，做到微笑服务，热情接待、真诚帮助，不断提升群众满意度，以优质、高效、准确、热忱的服务品质，不断擦亮“窗口”，为公交提升服务能力和服务水平做出新的更大的贡献。