《大同公交50年》精神文明建设之优质服务

优质服务是公交行业特性所决定的一项重要工作。公司自1954年组建和50年的发展过程中，历任领导和职工都将优质服务当作企业发展的一个永恒的主题。虽然在各个历史阶段对优质服务的提法不同，（如**服务、诚信服务、文明服务、微笑服务等）但其本质是相同的。在80年代初，公司为了治理车辆的脏乱差，解决乘客乘车难和司乘人员服务质量差的问题，大同十家单位在公共汽车上开展了“**服务活动”，自1982年以来开展了以优质服务为内容的十多次竞赛活动。为使优质服务经常化、制度化、规范化，公司学习沈阳公交进行标准化建设。为了保证优质服务在服务中长期坚持下去，公司成立了稽查大队，将检查“四率” （行车正点率，车厢整洁合格率，车厢服务合格率，票款差错和跑漏票率）作为稽查的重要工作之一，还制订了有关优质服务方面的纪律、制度及处罚办法等。为了提高司乘人员的优质服务意识，解决服务中的矛盾和问题，公司和下属各运营场还编写了各种教材在职工中进行教育。优质服务在各个历史阶段和车辆设施不同的情况下，其内容要求也不同。70年代末、80年代初，乘客乘车难，其要求的是：安全正点、说话文明、礼貌待客、车厢整洁。1982年以后，车辆增多，乘客乘车难有所缓解，其要求是搞好宣传报站、使用标准的服务用语、扶老携幼、搀扶行动不便的乘客、照顾老弱病残孕，尽可能地给乘客提供方便，给乘客提供优美的乘车环境，做到候车不过二。车上设置电脑报站器之后，宣传报站以电脑报站代替。

一、 搞好各种竞赛，推进优质服务进程

1982年，国家开展了以“五讲、四美”为内容的第一个文明礼貌月活动，三队3·037号公共汽车司乘人员在活动中做到了文明服务、礼貌待客，并在车上设置了如方便袋等方便乘客，受到广大乘客的好评，被评为山西省委、省政府表彰的先进集体。当时，由于公司运力不足，乘客乘车难，乘车秩序混乱，司乘人员服务态度差等问题十分突出，3·037号公共汽车的行动，对推进公司的优质服务，起到了很好的带动作用。为此，公司一边增加车辆、增加运力，一边筹划在公共汽车上开展一次较大规模的竞赛，以此改善乘客乘车条件和司乘人员的服务态度，推进企业的发展和建设。经联系，大同市总工会、团市委、市妇联、大同公用事业局、大同市公安局交警大队、大同矿务局、大同日报社、大同广播事业局、大同电视台和公司等十家单位共同在公共汽车上开展了“**服务竞赛活动”。大同市委副书记王志任领导组组长。在这次活动中，各车队在发动，教育的同时，狠抓车厢服务。和车辆卫生，并进行自检自查，推动了活动深入开展。新闻单位派记者长驻公司进行宣传报道，在全市大造声势。公用事业局和公司机关人员到各个站点发选票，上车检查，收集乘客意见，使活动搞得既轰轰烈烈，又扎扎实实。许多司乘人员自发地到沿线各大单位调查，步测名胜古迹和大单位、大商场距站牌距离，向乘客提供更深层次的服务。有些司乘人员自编服务用语在车上使用，还有的车组在车上设置了方便袋、方便钩、针线包、导游图、备了饮用水、报刊杂志等尽可能地为乘客提供方便，掀起了优质服务、文明服务的热潮。活动中收到表扬信、表扬留言达5000多条（件），还收到来自美国等外宾赞誉的留言10多条在社会上树立了企业的良好形象。在评比中，三队4路、四队3路被评为“**服务线路”，三队3·037号车、四队4.177号、4.181号、４.183号、４.173号车被评为**服务车组，还评出大批优质服务先进个人。团市委命名了3·037号车为“青年服务标兵车”，命名4·181号车为“共青团号车”，武装部命名171号车为“民兵服务车”，市妇联命名4.177号车为“三八红旗车”,矿务局命名4.183号车为“矿工之友车”。

1983年，山西省在城市公交系统开展了“青年优质服务竞赛活动”，1984年全国公交系统67城市山西省8城市开展了优质服务竞赛活动。在这两次活动中把“以理服人”，“得理让人”作为职业道德的一个标准响亮地提了出来。以此理顺了乘客和司乘人员之间的关系,消除了司乘与乘客之间产生的矛盾，使优质服务进一步得到深化。

1985年，开展了全国69城市公交职工优质服务竞赛活动。这次活动以安全正点（候车不过二）、文明服务、仪表端庄、说好“三句话”等为主要内容，对司乘人员的服务提出更细更高的要求。公司3·037号和1·202号车被评为全国优质服务车组，褚连英同志被评为全国优质服务驾驶员。1987年12月22日，公司开展了“温暖百万人民”的优质服务立功竞赛；1988年12月26日至1989年3月25日，开展了为期3个月的优质服务竞赛活动；1989年参加了大同市“双十”立功竞赛活动，在“双十”竞赛中，公司被评为先进集体。

1990年、1991年两年参加了山西省“两节”、“三十”优质服务立功竞赛活动。1991年参加了大同市开展的“迎国庆、创三优”竞赛活动。创三优的内容是：创优美环境、优良秩序、创优质服务。1991年5月1日至1992年4月30日，开展了为期一年的全国71城市公共交通系统优质服务竞赛活动。此次竞赛活动，极大地促进了优质服务的经常化、制度化和规范化。在这次活动中，公司被评为全国优质服务优胜企业，一场、三场4路线、一场1.202号车组，1.272号车组，二场1.377号车组、2.321号车组,三场3.340号车组,四场4.174号车组，专线车队222号车组被评为全国优质服务优胜集体。田国枝、武占国、张延霈、张晓非、李玉兰、吴增强、陈川珍、董桂仙、武泽民被评为全国的优质服务优胜个人。出席全国城市公交安全行车优秀驾驶员有李秀英、武占国、薛秀花、麻玉萍、黄秀芹。在后来的几年中，公司组织了“称心在公交、满意在车厢”，竞赛活动、“创优、达标”优质服务竞赛活动等，还在大同旅游节期间（三年）开展不同形式的竞赛活动，对公司加强优质服务都起到了推动作用。近几年的竞赛主要围绕元旦和春节，结合春运工作进行的，对公司春运服务工作起到了很大的推动工作。

二、进行线路标准化建设

自1982年公司开展各种形式的优质服务竞赛活动以来，10多年竞赛活动经验告诉我们，保持优质服务经常化、制度化、规范化，关键是把线路服务形成一个标准，进行标准化管理。对于这一经验总结，提出并首先实行的是沈阳公交。公司为了使标准化建设不走弯路，早日晋升为二级企业，于1992年5月份公司组织有关人员，由李福来副经理带队，赴沈阳市公共交通公司学习考察。在考察的过程中，他们不仅对沈阳公交标准化线路现实情况进行观摩,还对标准化线路人员组成、人员素质、车辆维修管理、以及各级管理、考核验收方法等进行了详细的调查。同时，又赴大连、青岛、济南和石家庄公交公司进行了考察。

根据考察情况，公司结合本公司实际进行了研究，决定制订线路标准化建设标准，在部分线路上试行。同时，决定和大同市第一职业高中联系，成立乘务专业班，为公交培养乘务专业人才。

1992年6月28日，公司制订了线路标准化达标标准，推行线路标准化建设。各运营场按照各场实际情况采取了不同的措施，进行实施。三场首先实行了乘务员三星挂牌服务制，制订了乘务员一、二、三星标准。在星级服务制挂牌之前，三场对全体乘务员进行星级标准服务培训，考核合格者按一星级上车服务，同时对达到二、三星级标准的每月增加10元和20元的出车补助。对于再次考核不合格达不到一星级的乘务员每月降低10元的出车补助。驾驶员主要以安全正点行驶里程和作业规程执行情况进行考核，分别挂不同星级的服务牌。公司推广了三场的经验，制作了司机、乘务员服务牌，要求上岗司乘人员佩带。为使线路标准化建设全面推开，公司于1993年4月26日至1993年10月25日开展为期半年的“创优达标”服务竞赛，在竞赛期满的评比中，除评出标准化线路外，还分别树立了“安全标兵”、“创优标兵”、“服务标兵”、“节油标兵”、“保修标兵”。这样，线路标准化建设在各条线路上广泛地开展起来。

三、培养典型，以点带面，全面发展

公司在抓优质服务竞赛、标准化建设的同时，加强了对典型的培养。1982年第一个文明礼貌月的期间，三队4路3·037号公共汽车成为被省委、省政府表彰的先进集体，同年5月的**服务活动中，又被评为“**服务车组”成为公司优质服务的一面旗帜。到1988——1989年间，3·037号车到了报废期（天津改造翻新车），又换了司机，指标达不到最高，一度消沉下来。后来，有些司机怕影响3·037号车的荣誉，都不愿开这辆车，致使有时3·037号车不得以而停驶。生过小孩刚上班的李玉兰见没人开这辆车，大胆地承担起驾驶3·037号车的任务。经过李玉兰一段时间的认真保养，3·037号车的车况在4路线成了**的车，使这部车又换发出往日的生机。19 年，在团市委的组织下，大同电视台专访了3·037号车组和李玉兰同志，并将李玉兰的先进事迹进行了报道。同年，李玉兰被团市委评为“学习雷锋标兵”将车组评为“新长征突击手先进集体”。李玉兰也连续3年被评为大同市劳模。在1985年和1991年两次全国优质服务竞赛中3.037号车组又都被评为全国的先进集体，1996年，3.387号车为公司首次被团中央命名的“青年文明号”车组，1998年6月15日被建设部授予“文明服务示范窗口”，司机李玉兰先后被评为山西省劳模、建设部劳模标兵，获得全国“五一”劳动奖章，被评为全国劳模。20多年中，这个车组有11人被评为省级以上先进个人，有5名同志加入中国共产党。

一公司1路202号车组驾驶员刘玉春曾在1979年、1981年、1982年获得省级劳模。为了发挥劳模的示范作用，刘玉春与车组的另一位驾驶员褚连英以及乘务员田国枝等决心攀登优质服务新高峰。1982年“**服务”活动后，车组在车上增添了许多服务项目。该车组坚持做到安全正点，坚持宣传报站，讲好“三句话”，搞好扶老携幼，为乘客提供方便。1.202号车组的先进经验引起了当时的第一车领导的重视，他们认真指导车组工作，邀请公司精神文明办公室人员到1.202号车上观摩。1.202号车组在竞赛后的良好服务使观摩的同志震动很大。为此，公司在各种场合下积极宣传1.202号车组的先进事迹。在1984年全省开展的7城市优质服务竞赛活动中，这个车组的良好服务引起许多同志的重视，活动中该车组被评为优胜车组，1985年，田国枝到1.202号车组做乘务工作，刘玉春因工作需要离开了1.202号车组，杨月玲接替了刘玉春。为了使这个车组保持良好的状态，车队领导对该车组作为重点培养对象，引导她们成为没有劳模的劳模车组，司机褚连英带领全车组人员努力奋进，在1985年全国69个城市竞赛活动中又被评为先进车组，使这个车组的典型作用得到进一步发挥。这个车组的突出特点是“贵在坚持”。无论是在历次竞赛活动中，还是活动之后，都能保持优质服务，受到1路乘客的好评。司机褚连英同志年年完成各种指标在全线最高，并保持行车安全正点、文明服务，1984年被评为城建环保部优秀驾驶员,1985年被评为全国城市公交系统劳模，1986年被评为山西省劳模，1988年获得全国“五一”劳动奖章，1989年被评为全国劳动模范；乘务员田国枝克服家庭重重困难，二十几年如一日，保持了优良的服务，1994年也被评为全国劳动模范。

公司对典型的培养和各场（公司）一样，既注重培养，也注重宣传先进车组的先进事迹，并以点带面，推动公司的各项工作。褚连英、田国枝和李玉兰被评为全国劳模之后，公司分别下发了向她们学习的通知，并多次组织劳模报告会，使劳模精神在全体职工中得到发扬光大。

全国“文明服务示范窗口”3·387号车组

3·387号公共汽车的前身分别是3·340号车组和3·037号车组，组建于1982年初。3·037号车是天津翻新车，从表面看很新，但底盘和发动机都是旧的。在那个时代，能开到翻新车也很自豪。当时驾驶这辆车的司机是张风兰和郑玉梅，乘务员是王美英、何春梅、孟玲荣和朱萍。这个车组的6名女同志除2位司机结了婚，其余的都还未婚。她们把车当成了家，有空就擦洗，保持车厢和车窗的明亮,那几位姑娘更爱美，有的给车上制做了方便袋，有的从家里拿来杂志，有的将大同名胜古迹的图片贴在车上，还有的从家里拿来暖壶、茶杯，在车上设置了饮水处。1982年3月，是****个文明礼貌月，在那个文明礼貌月活动中，他们不仅把车辆打扮的漂亮、干净，而且她们的说话方式和语言既甜又美，加上她们热情的服务态度，使乘客在寒冷的冬天，也觉得暖融融的。那时，公司车辆更新较慢，乘车难，是当时比较突出的问题。她们整洁的车容车貌和优质的服务成了凤毛麟角。因而，在这次活动中，她们的车组被评为省委省政府表彰的先进集体，被团市委名命“青年服务标兵车”。在同年5月的“**服务活动”中，被评为**车组。

1983年，司机郑玉梅因工作调动，乘务员朱萍因要生小孩，两人分别离开了这个车组，司机杨静和乘务员张建萍上了3·037号车。在当年全省7城市青年优质服务活动中，这个车组被评为省、市优质服务车组，张建萍被评为出席全省的“优质服务乘务员”。张建萍是1980年由建筑单位调来当乘务员的,她到3·037号车组之后，为了更好的地为乘客服务，利用业余时间，到沿线各主要机关、单位、学校、饭店、旅店、商店、街巷进行走访和了解，在她脑海里形成了一个比较完整的沿途重要场所走向图，以便随时、准确地解答乘客的各种问题。1983年2月21日，两位从沈阳来的乘客上车就问“游览华严寺在哪下车？”张建萍回答说：“在青年宫下车。下车后往前200步，向左转再走227步，大约4分钟就到了。”对于张建萍的如此精确回答，使两位外地乘客很惊讶，连连称赞道说：“我们出差走过许多地方，还从未见过像你这样服务周到、业务熟悉的乘务员”。大同是我国24个文化名城之一，到大同旅游的外国人逐年增多，为了更好地为他们服务，张建萍努力学习一些在车上常用的英语对话和一些简单的哑语手势。1983年2月25日，有4名外国客人乘3·037号车，张建萍替他们找了座位，又用英语给他们介绍了大同的名胜古迹。这4位外国客人很受感动，用英语在意见簿上写道“虽然车上人很多，但是售票员的工作态度是非常好的”。最后，还用中文写道：“0930同志，谢谢”。张建萍不仅在车上热情地为乘客服务，收车后还急乘客所急，想乘客所想。1984年2月13日上午，一位来自农村的老大娘乘坐3·037号车，当她买票时显得非常焦急，张建萍觉得老大娘有事，便认真询问，老大娘才说：“我初来大同，到五矿找儿子，不知该怎样走”。张建萍看见老大娘拿了许多东西，毫不犹豫地说：“大娘别急，等我下了班和你一起去找你的儿子。”下班后，张建萍和新上车的另位乘务员刘建英帮助老大娘拿着东西，换了三次车，又步行十多里路，帮助老大娘找到儿子。1984年，全国67城市和省8城市优质服务竞赛活动中，张建萍被评为出席全国的优质服务乘务员。1986年，张建萍光荣地参加了中国共产党，成为三场成立以来在乘务员中发展的第一名党员。

1986年——1987年间，司机张玉珍因工作变动，驾驶员贺新民接替了她的工作，乘务员刘建英调走后，于丽荣接替其工作，不久张建萍随爱人部队去了张家口，王海萍又接替了她。这两年3·037号车组人员虽然变动了一半，但车组良好的服务仍然保持不间断。于丽荣是个内向的姑娘，她在车上虽然说话不多，但她一开口就笑，赢得了许多乘客的好评。为了保证车组的良好服务，她一是保持车上原有的服务项目上还增添了一些新的内容，将导游图片加上说明，在方便袋内增添了晕车药和去痛片，还制做了纸袋，供吐痰和非要吃零食的乘客使用。她编写了适用的服务用语，站站说三句话，并坚持每站下车迎送乘客，搀扶行动不便的乘客上下车。她良好的服务不仅受到了广大乘客的交口称赞，也爱到各级领导的好评。1982年，她到全省7城市作了优质服务巡回报告。王海萍爱好文艺，又能说会道，平时工作不大进步，但到了3·037号车后，在工作上，她严格要求自己，在车上用标准的话语宣传报站，深受乘客的称赞。1987年被评为优质服务乘务员。

1988年初，刚生过小孩的李玉兰上了班，场领导让李玉兰驾驶3·037车。面对即将报废的3·037号车，李玉兰内心有点不想开，但领导的指令又不好违背，只好硬着头皮接受了任务。李玉兰知道，3·037号车是个先进车组，自己接受了任务，保持3·037号车组和荣誉就落在了自己的肩上。为此，在修理工的配合下，她认真地整修了这辆车。经过几天的整修，车能跑了，她就一边跑车，一边再整修。那时，因这辆车车况不好，对班没人开，她只能跑单班车。不过，单班车又为她整修车腾出了时间。由于她的精心维护，终于使这部即将报废的车辆成了当时

4路线**使的车辆。和李玉兰一起上3·037号车的乘务员，是吴清仑和薛萍，这两个姑娘都很勤快，工作责任心也很强。她们3人为了发扬原车组的光荣传统，又在车上恢复了原有的服务项目，并在车上挂出了服务承诺的牌子。同时，她们不仅做到服务好，还做到以理服人和得礼让人。有一次，四个小伙子上了她们车，说啥也不买票，理由是他们是司机的亲戚。李玉兰看了看这四个人，没有一个是她认识的。为了保证良好的服务，李玉兰对四个小伙子说：“你们说是我的亲戚，但我不认识你们，你们自认说是我的亲戚，我只能替你们买了车票啦”。说着，李玉兰掏了八角钱交给乘务员替四人买了车票。四个小伙子很不好意思，在临下车时，其中一人掏钱还给李玉兰，并道歉说：“真对不起，我们今后乘车一定买票”。这一年，“八·一”节，3·037号车被派到文瀛湖接送乘客，别的车跑了3趟、4趟，而李玉兰跑了6趟。团市委得知这一消息后，邀电视台一起到3·037号车考察工作，并对她们观察服务情况录了像，在电视台作了报道。同年，3·037号车组被团市委评为“新长征突击手”，李玉兰被团市委评为“学雷锋标兵”。1989年，李玉兰又被评为出席大同市的劳动模范。

1990年12月，4路更换了新车，3·037号车组人员全部转到3·340号车。当时，李玉兰叫爱人做了几个镜框，她们把导游图和向乘客承诺条文都装进镜框内，悬挂在车厢，同时还把车组6位司乘人员的照片贴在承诺内容后边，请乘客监督。李玉兰和同车组的另一位驾驶员张清都是有了孩子的妈妈，家务活也很繁重，但她们克服重重困难，坚持搞好服务工作。有一天，李玉兰上下午班，当她上班正要走时，发现孩子有点高烧，怎么办呢？是给孩子看病？还是去上班，在公与私的矛盾中，她选择了上班。于是，她把孩子托付给邻居，自己上班去了。直到晚10点钟下班后，才带着孩子到就近诊所给孩子看病。还有一次，李玉兰上班路上扭伤了脚脖子，疼得一拐一拐的来到单位，还继续坚持开车。她跑了一趟车后，脚脖子肿得碗口粗，领导发现后，硬是强迫她从岗位上下来，将她送回家。但是，第二天，她又按时上了班。有一年，李玉兰患了乳腺炎，乳房开了两公分大的口子，领导劝她休息，她坚持白天上班、晚上输液。此时，张清发高烧，输液起了反应，浑身起了豆大的疙瘩，仍坚持上班。在此期间的20多天中，这两位坚强的女性，不仅没有误过一趟车，还在业余时间到铁路包车，为企业挣回3000多元包车款。李玉兰、张清对这辆特别爱护，坚持做好日常的保养维护。有一次3.340号车进厂到保修时，车的零件无一损坏，大修厂的工人夸奖说：“如果全公司都像李玉兰和张清这样爱护车，全公司不知每年节约多少，材料费，张清和李玉兰不仅爱护车辆，更爱乘坐她们车的乘客。有一次，一位坐轮椅的人在四牌楼站等车，经过几辆车他都无法上去。李玉兰发现这位特殊乘客后，和乘务员一起下车，将这位乘客抬上车，这位乘客感激地拿出两元钱要全买车票。还有一位老大爷在青年宫等车去小北门，但他每次都是坐3.340号车，其原因是他行动不便，都是由李玉兰背上背下。有一次张清驾车执行运营任务，忽听有人惊叫，她回头一看，有位老大娘休克在车厢内，她让乘务员向乘客说明情况，自己开车直把老人送往就近的第二人民医院进行抢救。

1995年，4路增加了几部新车，领导将3.340号车组人员全部转到3.387号车上。这个车组的同志上了新车，更增加了干劲。新上车的乘务员芳玉芹，婆婆是个盲人，爱人在铁路上班，经常几天不在家，家务活和照顾婆婆的任务都落在她一个人肩上，但她从未因此影响过一天工作。乘务员孔玉珍十分关心乘客，有一次一位乘客挂破了大衣，孔玉珍就一针一线为他缝好，这位乘客感动地说：“你们车厢比我家还温暖。“安全正点”是驾驶员一项十分重要的工作。李玉兰和张清在工作实践中总结出安全行车“八字经”，这“八字”经验是：1、起步时注重一个“稳”字；2、停车时注重一个“准”字；3、会车时注重一个“慢”字，4、转弯时注重一个“鸣”字，（鸣号）；5、开门时注重一个“夹”字；6、关门时注重一个“听”字；（听乘务员指令）；7、车辆行驶中注意一个“吊”字（吊门）；8、驾驶中注意一个“观”字（观察仪表）；为了保证车辆完好，她们还总结出“三检”、“四定”、“五报修”。三检是：行车前、行驶中和修车后的检查；四定是：定时清洗化油器，定时清洗机油滤清器，定时清洗空气滤清器，定时排放储气筒的废气废水；五报修是：发动机有异响报修，轮胎破裂报修，刹车不灵报修，水箱漏水报修，变速器、差速器及传动部位出现故障报修。从3·037号到3.387号的20多年中，车辆没有发生过一次机械事故，安全行程达90多万公里。1996年，团中央授予3.387号车“青年文明号车组”，1998年6月15日，被国家建设部授予“文明服务示范窗口”荣誉称号。

1998年4月，4路线进行股份制改造，全线都要更换新车，是留在4路挣大钱，还是随3.387号车转入2路，李玉兰选择了后者,同年12月15路进行改制，公司领导特将一部新车3.487号变为3.387号以保持其车组荣誉，李玉兰又随车去了15路。公司指定王志同李玉兰开这辆车。新增乘务员。车组四位同志在市场经济的新形势下，发扬3.387号车组的光荣传统，努力创造良好的经济效益和良好的社会效益，受到社会和各级领导的好评。司机李玉兰获得了“五一”劳动奖章，被评为全国劳模，国家建设部、省、市劳模。和“三八红旗手”。

全国“优质服务车组”1·202号车组

202号车组是由101号车组演变过来的。20世纪70年代，省劳模刘玉春就驾驶这辆车。在她的感召和带动下，乘务员郭爱叶等也多次被评为公司的先进生产者。驾驶员褚连英、乘务员田国枝到这辆车工作后，以刘春同志为榜样，努力搞好车组服务工作，做出了优异成绩。两人先后被评为市劳模、省劳模、建设部劳模、全国“五·一”劳动奖章获得者和全国劳动模范，并光荣地加入了中国共产党。褚连英还被选为大同市第七届、第八届人大代表，省第八届、第九届人大代表，田国枝被选为省   次和   次党代会代表，和市第九届、第十届人大代表。这个车组在20多年中，不仅长期保持先进车组的光荣称号，还造就了以褚连英、田国枝为代表的一大批先进典型，成为全公司干部、职工学习的典范。

1路线是由市内通往矿区口泉的一条大线，其跑车之早，线路之长，乘客之多为我公司之最。刘玉春同志是服务在1路线的驾驶员，其工作表现，工作成效在全线属一属二，70年代末期就被评为山西省劳模。1981 年，为了增加1路线的运力，公司将1路10多部单机车由北京客车厂改装为通道车，刘玉春同志就被分配到改装的101号车上。当时，这批通道车虽然是改装车，但在公司显得很珍贵，驾驶这批车的所有驾驶员和跟这批车的所有乘务员都是由1路职工中精选出来的。为此，101号车组的5名同志在刘玉春同志的带领下都努力搞好工作，热情为乘客服务，在1路线上发挥了表率作用，受到乘客和车队领导的好评。1982年“全民文明礼貌月”之前的2月18日，第一车队党支部将101号车组6名同志抽下来，进行了3天专业培训，于2月21日在公司1路线开出了第一部“文明礼貌示范车”，以此推动了“全民文明礼貌月”在1路全面开展。101号车组全体同志，不负车队领导的重望，她们文明行车，礼貌待客，以“五讲、四美”的良好行动赢得全线乘客的好评。也推动了这个车组也从此向更高服务水平发展。

1982年5月，公司将新接来的一批京华牌通道车分配到1路，车队党支部将1.101号车组全班人按排在这批车的1.202号车上，1.101车组从此变为1.202号车组。1984年，车组由刘玉春、褚连英、郭爱叶、杨纯明、石晋叶和胡桂连组成。刘玉春同志既是省劳模，又是省人大代表。她的表率作用在车组发挥了很大影响。司机褚连英努力向刘玉春同志学习,成为公司优秀驾驶员和节油标兵，还被评为大同市的“三八红旗手”。所有乘务员都被评为优秀乘务员。

同年，全国开展了67城市、山西省8城市的青年优质服务竞赛活动。为了搞好这次竞赛，给乘客提供优美的乘车环境，她们车组日夜奋战，齐心协力大搞车辆卫生，加强三检自修。活动开始时，正逢数九寒天，滴水成冰，为把车辆擦洗干净，每洗一次车要用40多桶热水，而且三五天洗一次。每次清洗，溅在身上的水结成了冰，湿透的鞋冻麻了脚，手冻得裂成一排排小口子，浸出鲜血。但她们没有一人叫苦叫累，一直保持着玻璃亮、地板净、座位新。为了更加方便乘客，她们自己花钱买了暖水瓶、饮水杯、挂衣钩、废纸篓、痰盂，制做了针线包、方便袋、医药箱以及转乘火车、长途汽车时刻表设置在车上，供乘客使用，车厢成为乘客之家。关心乘客、为乘客排忧解难在这个车组形成了风气。有一次，202号车在口泉站刚刚起步，一位同志气喘吁吁地跑来，褚连英发现就停车等候，这位同志上车自我介绍说：“我是回长春过年的，为了多出煤，我下班迟了，还得赶火车，现在只有1个半小时了，不知能否赶上”。小褚明白了该乘客的心意，加快了行车速度，车到西门外使这位乘客赶上了去火车站的2路车。正月十五那天，矿区到市内看红火的人很多，有的看灯到了深夜。那天褚连英跑下午班，三趟跑完后，在西门外车场等车的人还很多很多。此时，她和车组同志想的不是自己该下班回家了，而是想这些人深更半夜怎么办？那年月没有中巴车，也无出租车，唯有公共汽车是人们**的代步工具。于是，褚连英和乘务员郭爱叶、石晋叶商量后，接着接送乘客，直至把车场和沿线乘客送完，比平时多跑两趟，车行驶里程达190公里，客运收入相当于平时的3倍，直到深夜12点她们才回家休息。

刘玉春被人们称为永不松套的老黄牛，她年年保全勤，年年为线路上缴利润第一名。她言语很少，但工作劲头十足，家务活再苦再累，工作从未松过劲，她对工作十分负责，她更关心爱护乘客。1984年3月6日，郝家寺站有位妇女抱着小孩候车，她上了202号车着急地说：“我还有个孩子没跑过来。”司机刘玉春向前方望去，发现百米处有个四岁小孩跑着跑着，突然坐在地上哭了起来，再不向前走了。妇女见此，急的大喊大叫。刘玉春安慰说：“别急，车到那儿再接他上车”。车到小孩哭的地方，刘玉春将车停下来和乘务员一起将孩子抱在车上。车厢许多乘客看到这一情景都向她们投来赞许的目光。同年3月9日，天色已晚，一位五十多岁的老大娘边哭啼边在站牌候车。司机刘玉春和乘务员郭爱叶、石晋叶将老大娘扶上车，问大娘为啥哭啼。老大娘说：“去三医院看望病人，迷失了方向，找不到家了。”问清老大娘家的住址后说：“别急，我们送您老回家。”车到大庆路，她们将老人送到家门口，老人流出了感激的热泪。乘务员杨纯明自从到202号车上，拼命工作不计报酬，孩子胳膊被玻璃扎伤缝了10多针住了医院，她为了工作，把姥姥接来照顾孩子，自己坚持上班。有一次，一位孤寡老人乘车，小杨主动掏出1角5分钱替老人买了车票，她还多次搀扶盲人上车下车，受到乘客的好评。为了很好的照顾乘客上下车，为全公司乘务员树立了良好的榜样。为了保证安全正点，司机褚连英向党支部提出“保证安全行车、实行准点准趟”的改革建议，大大地推动了全队的工作。这次活动从开始到结束，1.202号车未发生大小事故，三率都达到100%，公里完成计划的123%，收入完成计划的218%，每百公里节油5.3公升,上缴利润5023.13元.为乘客做好事363件,收到乘客表扬感谢信266条(件)，202号车组被评为先进车组。

优秀的司乘人员为车组争得荣誉，先进车组也陶冶优秀的司乘人员。1985年，因工作需要刘玉春离开心爱的202号车，和褚连英搭伴的司机换成杨玉玲，褚连英很自然地成为1.202号车组未投票选举的车长。良好的车况是车组搞好工作、完成任务的基本保障。褚连英同志十分爱护自己驾驶的车辆。只要她发现车有异常响声，就要停车检查，从不放过。在平时，她自觉地搞好“三检自修”定期清洗三滤，对车的各个部位都做到胸中有数。在别的车上，车辆卫生大部分是乘务员来搞，而1.202号车的车辆卫生，褚连英对各部位的擦洗和清扫都要参加。她的理由是，打扫车，不只是搞车辆卫生，而很重要的一条是发现车辆各部位的完好情况。有的车一些部位缺个螺丝、掉个销子对车况影响不大，也很难发现，日子长了就会出大故障，打扫卫生，就能发现这些细小的问题，并及时处理。所以，褚连英驾驶的202号车运行4年，仍然完好如初。为了不影响正常生产，褚连英都坚持夜间收入车后修车和保养车辆。有时，一干就到深夜10点或11点。有时爱人不放心，丢下两三岁的孩子来找她。孩子掉在地下，哭得尿裤子，她只能安慰安慰丈夫，哄哄孩子，去克服，从未因这些家务事动摇她的工作。

安全正点地把乘客运送到目的地，既是乘客的愿望，也是驾驶员的责任。在1路沿线，机关、工厂、学校和医院很多，市内在矿上上班的人更多，每天上班时这些单位上班的职工和矿工们都希望按时到单位，在下班的时候，他们又希望尽快地回到家中。如果车运行不正常，行车不正点，就会影响这些职工按时上班和尽快回家。为此褚连英把安全正点行车放在第一位。她的具体做法是：第一车况一定要好，保证不掉线，路途不抛锚，不出机械事故。第二保持中速行驶、不开违章车，不甩客越站。第三不开英雄车、斗气车，时刻保持警觉和清醒的头脑。党的十一届三中全会后，公司进行改革探索，在新形势下进一步激发了褚连英的开拓意识，她大胆地向车队提出司机考核项目，对考核指标进行改革。她认为，现行的考核项目是行驶里程，客运收入和油耗三项。人们为保证完成或超客完成这三项指标，高峰拉月票时，你追我赶，跑快车，少拉客，尽量节油；平峰拉零客时，你压我，我压你，尽量多拉客，多收入。这样很自然地形成串车，很难保证全线路的安全正点。为此，她建议除考核三项指标外，另加一项行车正点率，在起止站和中间站设记点监督员。车队领导接受了褚连英的建议，实行了三点调度。这样，车跑的均匀了，保证了全线行车正点，大大方便了上下班的乘客。后来，她这一有成效的建议在全公司推广开来，长线设三点调度，短线设两点调度，全公司的正点率得到很大提高。

褚连英是名司机，又是一个普通妇女，她既有工作，也有家庭，家务靠她忙碌，丈夫和孩子需要她照顾。但是，她首先考虑的是工作。1985年，孩子已5岁，孩子从1岁就得了皮肤病，到5岁这年她也未抽出时间带着孩子去看病。这年孩子的病实在拖不过去了，她只好动员爱人领着孩子到北京去看病。有时，杨玉玲病了，褚连英一连三天连班跑，每天增加了一倍的工作量，这对于一个女同志来说，确是一个严峻的考验，但她还是坚持下来。

褚连英的工作态度和工作成绩，不仅赢得乘客的好评，也得到领导们的赞誉，她先后被评为市劳模、省劳模、建设部劳模，获得全国“五一”劳动奖章，又被评为全国劳模，成为全公司学习的榜样。

田国枝是1984年到1.202号车做乘务员工作的，在此之前她对乘务员工作并非满意，有时还生闷气。她到1.202号车的时候，刘玉春已离开了该车，她所看到的是褚连英的勤奋工作和其他乘务员对乘客的热情。这对她触动很大。她时常在想，为什么褚连英在平凡的工作岗位上做出不平凡的成绩呢？为什么1.202号车的司乘人员对乘客都那么热情呢？经过一段时间的观察和体验，她终于明白了，褚连英等同志所以能勤奋工作、热情对乘客服务，是因为她们有事业心和责任感，是她们努力上进的具体表现。她的认识提高了，对待乘客的态度不自觉地发生了很大变化。遇到行动不便的老人上车下车，她不嫌他们慢，而是主动地将老人扶上搀下；有些拿东西多的乘客很难上车，她不嫌他们烦，很自然地去帮助他们；有时，拿口袋的乘客被挂破了口袋，她拿出针线包帮助乘客缝一缝。这样一来，她感到车上有做不完的工作，有许许多多乘客需要她帮助和照顾。当她每帮助乘客做完一件事，乘客以微笑表示感谢时，她的心里觉得很舒坦。日子不久，她和乘客结下了深厚的感情，如果三天、五天看不到乘客她就觉得不自在。车厢虽小，但容纳着五湖四海的客人，车厢虽很平凡，但有这样和那样的客人。对于一个乘务员来说，能够搞好车厢服务工作并不是件容易的事，而田国枝有一绝招，不管是对待需要帮助的乘客，还是故意刁难的乘客，她的绝招就是微笑。有的乘客在车厢吸烟不听劝阻，她就微笑着给这位乘客送块水果糖；碰上乘客磕瓜籽，她就微笑着给这位乘客递个纸袋；如果遭到蛮横不讲理的乘客，她从来不发火，而是以笑脸劝阻。这样，那些不自觉的乘客在小田的微笑下不好意思起来，改正自己的不良行为；那些刁难的乘客，见小田不发火，只是笑，笑得他也收没火了。有一次，1.202号车行至机车厂站时，有几个小伙子风风火火的跑上了车，田国枝让他们出示月票或买票，这几个小伙子说：“坐车还买票，真是天大的笑话”。田国枝没有发火，而是微笑着说：“我是乘务员，让你们买票是我的职责，你们是乘客，坐车买票是你们应该做的，怎么成了笑话？”几个小伙子无言以对，又见小田态度和蔼，其中一人掏出钱为他们几个购买了车票。下车时，其中一个小伙子说：“你真有办法，能让我们买了车票，不愧是文明车上的乘务员。”一张车票线并不多，80年代1路一张全程票才有3角5分钱，但有的乘客总是不想花这点钱，特别是熟人，他不想买，乘务员也不好意思让他买，而田国枝不是这样，她在票务方面十分认真，不管你是邻居还是熟人，不管你是亲朋，还是好友，只要进入她的车厢，她一概让买票。80年代和90年代初，车厢宣传报站都要用人工来做，后来有了报站话筒仍然如此，小田不管当班多少站乘客多还是乘客少，她都要规范报站，报转乘车，一路上说个不停。有的人说：“你少说点不行，”她微笑着回答说：“不行，也许就在我未报的这个站使乘客坐过了站，忘了下车。”

人们说：“田国枝是见了乘客，忘了自己的人”实际她并不完全这样，她有父母，也有爱人和孩子们，她只是在亲人和乘客中先选择后者。1992年12月26日，田国枝的两人儿子无故被社会上的不法分子用刀刺伤，伤口多达60多处，生命垂危，面对残酷的现实，田国枝强忍悲痛，仍然坚持上班。在孩子住院治疗期间，她没有缺过一天勤，少跑一趟车。白天她坚持笑脸迎送乘客，而晚间守护在孩子床前默默地掉着伤心的泪水。田国枝本人身体不太好，患有关节炎、肋骨炎、气管炎，肾炎和慢性胃炎，使一个1.66米高的中年妇女体重只有48公斤。爱人多次劝她去看病，她都不去，就是去了，医院开的住院通知书或是病假条，她都撕掉，照常上班。12年，她没有给病故的母亲上过坟。

田国枝在平凡的工作岗位上做出了不平凡的业绩，先后被评为市、省级劳模，获得全国”五一”劳动奖章，被评为全国劳模。公司领导考虑到她的身体和年龄，让她下车改做管理工作，但田国枝一直坚持在一线，成为全公司学习的好榜样。202号车组在20多年中，造就了全国劳模两人，省劳模1人，为推动公司的营运生产和优质服务起到了很好的示范带头作用。

（《大同公交50年》2004.4编撰）